Von „you do IT for me“ zu „I do IT myself“ und „IT does it automatically“

Von manuellen Prozesse zu Self-Service und IT-Automation

Einen Haken dran: Unser Sprung von manueller Verarbeitung zu Self-Service und Service-Automation

Bereits vor einigen Jahren haben wir damit begonnen, dass jeder im Tools4ever-Team ganz selbstverständlich die Self-Service Möglichkeiten in unserer IT-Umgebung nutzt. Für den Zugang zu unseren unterschiedlichen IT-Anwendungen reicht ein Benutzername und ein Passwort. Probleme mit Passwörtern gibt es fast nicht mehr. Denn jeder Mitarbeiter kann bei Bedarf sein eigenes Passwort ganz einfach selbst zurücksetzen. „Single Sign-On“ und „Self-Service Reset Passwort Management“ haben unsere Kollegen in der IT schon erheblich entlastet. Aber dennoch führen immer wieder Anfragen für spezielle und befristete Freigaben von Systemen und Daten zu Tickets, die bei unserem IT-Helpdesk auflaufen. Dort warten sie dann häufig zu lange auf Genehmigungen von Vorgesetzten oder Teamleitern. Im Anschluss müssen die Anpassungen oft noch manuell bearbeitet werden. Das alles sorgt nach wie vor zu einer hohen Arbeitsbelastung in unserer IT-Abteilung. Und die Prozesse bleiben immer ein wenig ineffektiv, träge und anfällig für Fehler.

Deshalb haben wir den nächsten Sprung gemacht vom Self-Service zur Service-Automation. Damit ist die Freigabe und der Zugang zu unseren IT-Ressourcen, Datenbanken und Anwendungen, wie z.B. Office365 oder Shares jetzt noch effizienter und einfacher. Mit einem Klick fordere ich im Self-Service Tool die benötigten oder gewünschten Genehmigungen an. Die Anforderungen und Änderungswünsche werden voll automatisch bearbeitet. Ohne den Prozess zu verletzen, ohne manuelle Umwege und ohne analoge Eingriffe meiner Kollegen aus der IT werden Ressourcenanfragen des Mitarbeiters direkt dem Vorgesetzten zur Genehmigung „vorgelegt“. Der macht nur noch einen Haken dran. Der Rest läuft wieder voll automatisch im Netzwerk ab. Service-Automation sorgt für einen einfachen, schnellen und benutzerfreundlichen Freigabeprozess für meine Mitarbeiter, die Führungskräfte und entlastet unserem IT-Helpdesk erheblich.

Der konsequente Sprung von manuellen Prozessen zu Self-Service und IT-Automation hat unsere internen Prozesse deutlich verbessert. Wir arbeiten jetzt noch flexibler und effizienter mit den vorhandenen IT- und Software-Ressourcen. Die Prozesse sind jetzt noch einfacher. Damit steigt auch die Sicherheit des Systems und der Schutz vor fehlerhaften Freigaben. Und richtig gut ist, dass der Aufwand enorm abnimmt, auch kurzfristige Zugänge für zeitlich begrenzte Projekte oder Aufgaben zu gewähren. Denn dafür ist die IT-Abteilung nicht mehr gefordert. Im Gegenteil: Die Kollegen haben endlich wieder mehr Zeit für die strategischen Fragen in der IT- und Software-Entwicklung.

Wir nutzen für die Service-Automation unsere aktuelle Entwicklung HelloID. HelloID ist eine cloudbasierte, standardisierte und sichere Software-Lösung für das Identity & Access Management (IAM) von Unternehmen. Die Implementierung dauert dank vordefinierten Prozessen nur wenige Tage. Dank der Integration mit (Azure) Active-Directory und viele anderen möglichen Schnittstellen stellt Service-Automation sicher, dass Änderungen unmittelbar nach der Freigabe automatisch in der IT-Infrastruktur umgesetzt werden. Sobald die Laufzeit beendet ist, werden Zugänge wieder automatisch deaktiviert. Kosten für ungenutzte und unnötige IT-Ressourcen entstehen nicht. Und die Delegation der Vergabe von Berechtigungen in die Organisation sowie die Automatisierung der Änderungen reduzieren den Arbeitsaufwand des Helpdesk. Im Ergebnis werden alle Prozesse effektiver, effizienter und sicherer.

Uns ist der Sprung in die IT-Automation gelungen und wenn ich heute eine Präsentation vorbereiten will oder einen Produkt-Flyer bearbeiten möchte, dann dauert es von meinem Antrag bis zur Freigabe von PowerPoint und Photoshop nur wenige Sekunden. Die IT-Abteilung bekommt lediglich die Reports, wird informiert und behält die Kontrolle über die Accounts und Ressourcen. Eingreifen muss sie nicht mehr!

Geschrieben von:

Jan Pieter Giele

Managing Director DACH, Nord- & Osteuropa

Jan Pieter Giele ist seit 2004 als Managing Director verantwortlich für die Aktivitäten der Tools4ever Informatik GmbH. Von Bergisch Gladbach aus kümmert er sich um die Weiterentwicklung und den Verkauf unserer IAM-Tools in Deutschland, Schweiz, Österreich und Nord- & Osteuropa und überwacht Beratung, Implementierung und Support.